医患重归互信:难,但必须做

    |     2013年11月19日   |   医学动态   |     0 条评论   |    1404

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“87.4%的受访者期待重建医患信任关系”。这一数据来源于中国青年报社会调查中心近日一项有252283人参与的调查,调查中87.0%的受访者直言现在的医患关系较差。

医患之间本应是最坦诚相待的关系,如今却弥漫着浓浓的火药味。是医生变了?还是患者变了?貌似都不是主因。面对纠结不清的医患矛盾,卫生领域各有应对,但不论是疏还是堵,效果似乎并不尽如所愿。该拿什么来重建医患互信?

找出问题的根子,才有治愈创伤的可能。本期我们邀请珠海市卫生局局长李力,结合该市构建医患和谐关系的实践,和大家一起探寻消除医患信任危机的可能路径。

医患重归互信:难,但必须做

 

医患互信就这样难起来

患者没有得到足够人文关怀

由于改革不到位,患者就诊无序,使患者在看病就医过程中感受不到基本的人文关怀。在生病初期,由于家庭医生制度还没有充分建立,患者不知该到哪里看病,于是大家都往大医院跑;看病期间,由于人满为患,患者越来越需要的人文关怀包括便民服务、信息沟通等明显不足;大病痊愈后,也没有人告诉病人该到哪里康复,该注意什么。信息不对称、沟通不及时,使患者不被关心的感觉越来越强烈。

相应的,一些医院和医生确实存在医德医风问题。一些医院和医生不是坚持“以病人为中心”的宗旨,而是以经济利益为准则,不注重医疗技术、医疗质量和医疗服务,责任心不强,甚至出现责任事故,使患方对医院及医生失去了信任。

医疗卫生总体投入不足、医疗卫生保障体系不健全,医疗卫生服务公益性体现不足,致使人们“看病难看病贵”问题在很长一段时间没有很好解决,也积累了一定的社会怨气。这些积聚的情绪,最终以医患矛盾或是砍杀医生的暴力犯罪形式集中体现出来。

医生价值没有充分量化体现

医生的劳动价值没有被充分认知、认可和尊重。为什么会这样?

一是体制性问题。长期以来,由于医疗机构管理体制机制不健全、政府投入不足,维持医院正常运营中90%的经费要医院自己挣,致使医疗卫生这一公共服务产品的公益性严重受损。医院和医生的医疗行为不再像以往那样专注于疾病或病人本身,而要综合考虑一张处方所带来的经济收益、药品回扣、社保额度、法律责任、风险防范等,致使一些医院和医生不可避免地出现趋利行为,甚至出现收回扣、大处方、收红包等不正之风。

二是政策性问题。政府在医疗卫生资源分配、价格调整、人力资源政策、社保政策、医疗事故鉴定、医疗秩序规范、医疗纠纷调处等方面未能起到很好的调节作用。如医生以门诊挂号费和诊疗费来体现自身价值的两项收费,30多年来几乎没变,仍停留在最初的水平。即使有调整,增幅也不大。相反,这30多年来经济的增长和物价的上涨,却可以用翻天覆地来形容。

矛盾调处机制不健全

当前群众的维权意识日益增强,但整体的法治意识却相对薄弱,如何通过适当的方式、运用法律的武器来维护切身利益,如何建立健全各种维权机制和调解机制,社会尚需一段探索实践的时间。这当中,又有小部分医闹专门挑事闹事,严重影响正常的医疗秩序,而个别媒体一边倒的报道,对医患矛盾的升级起到了推波助澜的作用。

 

 

作者手记

医患关系:变家长式为互动式

构建医患信任不是一朝一夕的事儿,需要不断创新思路,积极进行探索。我希望重建医患信任能作为医改的重要内容之一,从以下几个方面来推进:

一是深化医改,逐步解决医疗体制中的不公平、不透明问题以及医院的公益性不到位问题。改革医学教育体制,将最优秀的人才吸引到医疗卫生行业中来。加大公立医疗机构的投入,创新管理机制,调动医务人员积极性,让医院和医务人员安心做好服务。

二是医生要实现自我增值,体现自身价值。要持续提升自身的技术质量、技术水平和服务品质,这是根本。

三是医患关系应从“家长式”向“互动式”转变。因为现在的病人知识面广、需求更高、维权意识更强,他们需要及时的沟通,以往对病人那种“家长式”管理服务方式已不能适应现今的需求了。

四是营造良好的舆论氛围,增进医患互信互谅。让群众更多地理解医院、理解医生、理解医疗行为,而不是带着偏见去就医。

任何情况下医患矛盾都不会完全消除,但是如果医患之间能够重拾互信,那么医患矛盾就会回归到理性正常的状态,一定程度上减少矛盾,降低矛盾的化解难度、时间和成本。

 

 

珠海实践

为重塑关系打法制基础

新时期医患关系重塑,除坚持医德医风教育,落实规章制度建设,加强对医疗服务行为、医疗质量监督管理外,还应构建法制制度基础,使这样的重塑不至于陷入空中楼阁的尴尬。

用“医责险”明确医生责任

早在2004年,珠海市就开始探索由保险公司、医疗机构、医务人员三方担责的医疗责任保险制度。目前看,这项制度运转基本成熟。

一是实现医责险制度与医疗管理的统一。发生医疗赔偿时,保险公司支付大额,医疗机构及有责任的医务人员按一定比例支付小额,从而使进入这个体系的医院和医务人员都不希望有医疗纠纷、医疗差错或事故的发生。

二是医责险保费与医疗质量整体管理水平相关,实行动态管理。医疗责任险保费,以年度为单位进行调整,医疗质量整体管理水平高的单位,纠纷差错少,赔付低,下一年度保费将下调,反之保费要上升。

三是医责险与医务人员奖惩挂钩。医疗责任险保费除了以医疗机构整体缴纳外,医疗机构将为每位医务人员建立个人执业风险金,发生医疗赔偿时,有一定比例由医疗机构与医务人员承担,医务人员个人负担部分将直接从其个人执业风险金中扣除。如果没有医疗纠纷引发的赔付,这个风险金在一定年限内可以作为奖励得到分期支付。

四是医责险建立了统一赔付标准与医疗纠纷第三方调解双轨制运行。独立的第三方医疗纠纷调解组织——珠海市医疗纠纷人民调解委员会成立,以保证调解的中立性及公平性,同时也避免了传统医疗责任保险模式中保险公司自己评判、自己理赔的弊端,进一步保证了患者利益。

五是医疗责任保险实现全市统保、公立医疗机构全覆盖,民营医疗机构参照执行。

综合治理 促和谐回归

在日常管理中采取综合治理手段,努力创建平安和谐的医疗服务环境,促医患关系回归和谐。

一是制定出台具有地方特色的地方性法规《珠海市医疗纠纷预防与处置暂行办法》。积极开展各项专项整治行动,维护良好医疗秩序。定期开展督导,重点督查各项管理制度的落实,针对检查中发现的问题进行分析研究,确保整改到位。

二是健全医疗投诉处理机制。市、区卫生行政部门及各医疗机构均需指派专人负责医患关系管理,医疗纠纷处理必须件件有人跟,件件有回音。同时设立12320卫生服务热线,畅通投诉渠道。

三是建立重大医疗纠纷排查管理机制。每逢节假日、重大会议或活动前夕,对医疗卫生单位重点部位和存在隐患均要全面排查。2012年共开展5次全面排查,排查出20件案件,按照劳资纠纷、医疗纠纷、医疗安全、公共卫生安全、安全生产责任制等分类梳理,建立台账,组织人员集中调处,与重点人群保持沟通,耐心细致地做好群众的教育和疏导工作。

四是建立重点案件重点积案承办责任制。针对排查出的重点案件,根据不同类别由分管领导亲自督导,从制定政策、落实待遇、加强管理、规范执法四个方面着手,并争取相关部门的支持,使案件得以妥善处理。

五是争取公安部门支持,强化医院保安力量,加强对医院周边治安秩序管理,对发现的“医托”、盗窃、诈骗患者等治安案件,及时报公安机关处理。

六是强化内部管理,落实管理机制,加强在岗人员普法教育和岗位培训,继续深化医德医风问责和考核工作,开展廉政风险排查,持续提升医疗服务质量,赢得患者信任。

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