阅读提示
“87.4%的受访者期待重建医患信任关系”。这一数据来源于中国青年报社会调查中心近日一项有252283人参与的调查，调查中87.0%的受访者直言现在的医患关系较差。
医患之间本应是最坦诚相待的关系，如今却弥漫着浓浓的火药味。是医生变了？还是患者变了？貌似都不是主因。面对纠结不清的医患矛盾，卫生领域各有应对，但不论是疏还是堵，效果似乎并不尽如所愿。该拿什么来重建医患互信？
找出问题的根子，才有治愈创伤的可能。本期我们邀请珠海市卫生局局长李力，结合该市构建医患和谐关系的实践，和大家一起探寻消除医患信任危机的可能路径。
医患互信就这样难起来
患者没有得到足够人文关怀
由于改革不到位，患者就诊无序，使患者在看病就医过程中感受不到基本的人文关怀。在生病初期，由于家庭医生制度还没有充分建立，患者不知该到哪里看病，于是大家都往大医院跑；看病期间，由于人满为患，患者越来越需要的人文关怀包括便民服务、信息沟通等明显不足；大病痊愈后，也没有人告诉病人该到哪里康复，该注意什么。信息不对称、沟通不及时，使患者不被关心的感觉越来越强烈。
相应的，一些医院和医生确实存在医德医风问题。一些医院和医生不是坚持“以病人为中心”的宗旨，而是以经济利益为准则，不注重医疗技术、医疗质量和医疗服务，责任心不强，甚至出现责任事故，使患方对医院及医生失去了信任。
医疗卫生总体投入不足、医疗卫生保障体系不健全，医疗卫生服务公益性体现不足，致使人们“看病难看病贵”问题在很长一段时间没有很好解决，也积累了一定的社会怨气。这些积聚的情绪，最终以医患矛盾或是砍杀医生的暴力犯罪形式集中体现出来。
医生价值没有充分量化体现
医生的劳动价值没有被充分认知、认可和尊重。为什么会这样？
一是体制性问题。长期以来，由于医疗机构管理体制机制不健全、政府投入不足，维持医院正常运营中90%的经费要医院自己挣，致使医疗卫生这一公共服务产品的公益性严重受损。医院和医生的医疗行为不再像以往那样专注于疾病或病人本身，而要综合考虑一张处方所带来的经济收益、药品回扣、社保额度、法律责任、风险防范等，致使一些医院和医生不可避免地出现趋利行为，甚至出现收回扣、大处方、收红包等不正之风。
二是政策性问题。政府在医疗卫生资源分配、价格调整、人力资源政策、社保政策、医疗事故鉴定、医疗秩序规范、医疗纠纷调处等方面未能起到很好的调节作用。如医生以门诊挂号费和诊疗费来体现自身价值的两项收费，30多年来几乎没变，仍停留在最初的水平。即使有调整，增幅也不大。相反，这30多年来经济的增长和物价的上涨，却可以用翻天覆地来形容。
矛盾调处机制不健全
当前群众的维权意识日益增强，但整体的法治意识却相对薄弱，如何通过适当的方式、运用法律的武器来维护切身利益，如何建立健全各种维权机制和调解机制，社会尚需一段探索实践的时间。这当中，又有小部分医闹专门挑事闹事，严重影响正常的医疗秩序，而个别媒体一边倒的报道，对医患矛盾的升级起到了推波助澜的作用。
作者手记
医患关系：变家长式为互动式
构建医患信任不是一朝一夕的事儿，需要不断创新思路，积极进行探索。我希望重建医患信任能作为医改的重要内容之一，从以下几个方面来推进：
一是深化医改，逐步解决医疗体制中的不公平、不透明问题以及医院的公益性不到位问题。改革医学教育体制，将最优秀的人才吸引到医疗卫生行业中来。加大公立医疗机构的投入，创新管理机制，调动医务人员积极性，让医院和医务人员安心做好服务。
二是医生要实现自我增值，体现自身价值。要持续提升自身的技术质量、技术水平和服务品质，这是根本。
三是医患关系应从“家长式”向“互动式”转变。因为现在的病人知识面广、需求更高、维权意识更强，他们需要及时的沟通，以往对病人那种“家长式”管理服务方式已不能适应现今的需求了。
四是营造良好的舆论氛围，增进医患互信互谅。让群众更多地理解医院、理解医生、理解医疗行为，而不是带着偏见去就医。
任何情况下医患矛盾都不会完全消除，但是如果医患之间能够重拾互信，那么医患矛盾就会回归到理性正常的状态，一定程度上减少矛盾，降低矛盾的化解难度、时间和成本。
珠海实践
为重塑关系打法制基础
新时期医患关系重塑，除坚持医德医风教育，落实规章制度建设，加强对医疗服务行为、医疗质量监督管理外，还应构建法制制度基础，使这样的重塑不至于陷入空中楼阁的尴尬。
用“医责险”明确医生责任
早在2004年，珠海市就开始探索由保险公司、医疗机构、医务人员三方担责的医疗责任保险制度。目前看，这项制度运转基本成熟。
一是实现医责险制度与医疗管理的统一。发生医疗赔偿时，保险公司支付大额，医疗机构及有责任的医务人员按一定比例支付小额，从而使进入这个体系的医院和医务人员都不希望有医疗纠纷、医疗差错或事故的发生。
二是医责险保费与医疗质量整体管理水平相关，实行动态管理。医疗责任险保费，以年度为单位进行调整，医疗质量整体管理水平高的单位，纠纷差错少，赔付低，下一年度保费将下调，反之保费要上升。
三是医责险与医务人员奖惩挂钩。医疗责任险保费除了以医疗机构整体缴纳外，医疗机构将为每位医务人员建立个人执业风险金，发生医疗赔偿时，有一定比例由医疗机构与医务人员承担，医务人员个人负担部分将直接从其个人执业风险金中扣除。如果没有医疗纠纷引发的赔付，这个风险金在一定年限内可以作为奖励得到分期支付。
四是医责险建立了统一赔付标准与医疗纠纷第三方调解双轨制运行。独立的第三方医疗纠纷调解组织——珠海市医疗纠纷人民调解委员会成立，以保证调解的中立性及公平性，同时也避免了传统医疗责任保险模式中保险公司自己评判、自己理赔的弊端，进一步保证了患者利益。
五是医疗责任保险实现全市统保、公立医疗机构全覆盖，民营医疗机构参照执行。
综合治理 促和谐回归
在日常管理中采取综合治理手段，努力创建平安和谐的医疗服务环境，促医患关系回归和谐。
一是制定出台具有地方特色的地方性法规《珠海市医疗纠纷预防与处置暂行办法》。积极开展各项专项整治行动，维护良好医疗秩序。定期开展督导，重点督查各项管理制度的落实，针对检查中发现的问题进行分析研究，确保整改到位。
二是健全医疗投诉处理机制。市、区卫生行政部门及各医疗机构均需指派专人负责医患关系管理，医疗纠纷处理必须件件有人跟，件件有回音。同时设立12320卫生服务热线，畅通投诉渠道。
三是建立重大医疗纠纷排查管理机制。每逢节假日、重大会议或活动前夕，对医疗卫生单位重点部位和存在隐患均要全面排查。2012年共开展5次全面排查，排查出20件案件，按照劳资纠纷、医疗纠纷、医疗安全、公共卫生安全、安全生产责任制等分类梳理，建立台账，组织人员集中调处，与重点人群保持沟通，耐心细致地做好群众的教育和疏导工作。
四是建立重点案件重点积案承办责任制。针对排查出的重点案件，根据不同类别由分管领导亲自督导，从制定政策、落实待遇、加强管理、规范执法四个方面着手，并争取相关部门的支持，使案件得以妥善处理。
五是争取公安部门支持，强化医院保安力量，加强对医院周边治安秩序管理，对发现的“医托”、盗窃、诈骗患者等治安案件，及时报公安机关处理。
六是强化内部管理，落实管理机制，加强在岗人员普法教育和岗位培训，继续深化医德医风问责和考核工作，开展廉政风险排查，持续提升医疗服务质量，赢得患者信任。
评论