学会沟通,努力走出医患困境

    |     2014年2月24日   |   医学动态   |     4 条评论   |    1989

编者按:医护人员和患者间的有效沟通,不仅可为患者治疗疾病提供信息、促进病情好转、提高疾病的治愈率,更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾,打破知识壁垒等造成的不信任感,从而减少医患纠纷和医疗事故的发生。但作为医生,怎样做才能促进医患沟通顺畅、有效地进行?沟通障碍背后的原因又是什么?前不久,上海文广新闻传媒集团广播新闻中心首席主持人秦畅,应邀来到上海瑞金医院,以一个传媒人的视角围绕“沟通”话题与大家进行了交流。

 

 

“沟通之困”的背后

改革开放30年来最大的变化是什么?是医院盖了很多高楼吗?是我们现在的病房里、急诊室里都有了电子化的显示屏幕吗?没错,这些变化是眼睛能直接看到的。但在我看来,最重要的变化是——社会形态变了

有时我会遇到这样的情况。当信息、意见或观点从我这里传播出去时,受众却对此嗤之以鼻,甚至有些人会在自媒体上不客气地来两句粗口。所以我想问问大家,有没有类似的情况在你身上发生?你所做的那么多沟通中有多少是有效的呢?而评价沟通是否有效的方法又是什么?

举一个我节目中的例子。那一期讨论的话题围绕的是某三甲医院的医护人员被打事件,我们的目的是在当今医务人员常常不被信任的环境下,尽量使大众能够客观、正面地认识这个职业。节目中,我们需要一位曾亲历事件的一线护士来做嘉宾。对于这一关键人选,我们考虑最多的是,他能否营造一种正向、积极的形象,让大家感觉到医务人员不仅值得我们同情,还值得我们尊敬,且应该在社会舆论中得到保护。所以我在跟医院联系的时候提了3点对嘉宾的要求,第一要对一线工作非常了解,第二要有相当的表达能力,第三必须对自己的工作有一份爱的情怀。最后,这个角色落在了医院护士长的身上。

当天在节目进行过程中,绝大多数的听众都表示应严惩打人者,用法治环境保护医务人员。有的听众甚至要求把警务室开在医院里。听到这儿,护士长所做的回应是我非常认同的。她说,如果医院的安全要靠警察来维护,那这样的环境无论对医护人员还是患者来说都是没有吸引力的。相比之下,她更期盼能工作在因医患相互理解而构建出的良好环境中。“诚然,我们希望病人能理解我们医务人员,但与此同时,我们也要努力地去理解病人。”我想,之所以这位护士长会有这样的认识,是因为她不单站在自己的角度上,还在考虑、引领着其他人。

但现实是,即便有了这样正确的认识,有时也并不一定能被你的沟通对象有效地接受。节目录制当天,护士长几乎是哽咽着对我说:“一线医务人员被打其实是极少发生的极端事件。但平日里,推搡、吐唾沫、被骂却是司空见惯”,当你身处医院,每天面对各种各样的人和诉求时,会发现做到有效沟通怎么那么难啊!那么,沟通难做的背后隐藏的是什么呢?

这里,我请大家想一想,改革开放30年来最大的变化是什么?是医院盖了很多高楼吗?是我们现在的病房里、急诊室里都有了电子化的显示屏幕吗?没错,这些变化是眼睛能直接看到的。那最重要的变化是什么呢?我做了那么长时间的《市民与社会》节目,在我看来,最重要的变化是——社会形态变了。

同样以一档我做过的节目为例。节目的话题是关于养老的。其中很多50后父母都表示非常焦虑,因为在他们出生的那个年代,一家人如果能生到10个孩子,国家会表彰你。但如今作为第一代独生子女的父母,他们发现自己兄弟姐妹三五个人在服侍一个老人的时候都忙不过来,他们担心“现在给孩子打个电话都个个忙得不行,我们老了谁管我们啊?”这种声音,就是社会的一种新形态,我们在政治经济学上称之为“市民社会”。经过了改革开放30 年,以市场经济为主导的一种新的经济模式逐渐建立,与此同时,它也正悄然催生着社会模式的改变。这时,我们突然发现市民成为了一种力量,因为在这样的社会环境中,大家需要保护自己、保护自己的财产和自己的权利。

另一方面,这些年我国的法制制度也发生着变化,国家立法被称为“开门立法”, 即广泛听取大家的意见和建议。这是因为政府深刻地意识到民众的变化。作为一名新闻时政类谈话节目主持人,我发现近几年民众要求参政议政、要求监督公共权力的意识越来越强,能力也越来越高。比如在上海死猪漂流事件中,大学生申请公开上海市水质调查报告的事件等。但在增强维权意识的同时,我们也越来越多地看到,在自媒体时代,公众舆论也很容易不分青红皂白、恶意吐嘈,甚至有人已然演变成了仇官、仇富、仇精英。

前两天我和一位复旦大学的哲学系教授聊天说,近30年我们在拼命追求金钱,在这个过程中我们丢失了很多传统的东西。我们处在一个最好的时代,很多人都有了更多的机会和财富;但同时我们也处在一个最坏的时代,剧烈的变革对我们每个人的心理都造成了巨大的冲击。一边,很多的制度设计、社会治理的结构没有得到有效补充;另一边,老百姓的权利意识却越来越强,有些甚至走向了过度维权、违法维权和情绪维权;再加上近年来新闻媒体在改革进程中,为了追求收听率、收视率、发行量等指标,也出现了诸如深圳的“八毛门”、“缝肛门”等报道事件,无形中在社会舆论上扩大了医患间的不信任关系。这时,医务工作者们就处在了这个社会矛盾的最前沿。

 

 

理性应对挑战

面对困境,要懂得“换位思考”,要能去理解那些情绪化的个体。也许你的一个词语、一个眼神就能迅速把他们转变为信任你或敌视你的人

造成我们今天沟通困难的,一定程度上还有整个社会的诚信缺失。当权威不再的时候,当百姓连第三方都不信任的时候,就会出现医闹。很多人不信任医疗调解、不信任医疗鉴定,也不信任打官司,只能孤注一掷地寄希望于“折腾”,陷入了一种沟通困境之中。这也是很多医生近年来转行的原因。那么,难道我们只能在这个困境中被束缚、被包裹、被挤压吗?也许我过于理想化, 但我还是想把我面对困境时的方法和一些思考与大家做一个讨论。

首先就是要多角度感受到这个社会之变。简单地说就是“换位思考”,特别是当别人不信任你的时候。相信很多医务工作者本身都为人父母,其实很多时候,“学生家长”和“患者家属”的心态一定程度上十分相似。每年教师节前后,都有朋友问我,你会给老师送礼吗?还有的家长会在家长会上质疑:“你们为什么不教‘牛津’啊?不教‘新概念’呀?”这些都是他们作为学生家长对老师尽心程度的担忧及对教学计划不了解所导致的行为。而我觉得,应该相信教师是一种专业的工作,无论我们是否确定自己能够清楚了解他们的教学目标,都一定要用一种尊重的方式和对方进行沟通。这时,这种尊重便成为了一种非常好的良性互动。同样的,也会有不少人在就诊中担心如果不送礼,不塞红包,别人就不会给我好好做手术了。我不大这么想,我相信绝大多数医生不会想“你不给我红包我就帮你开坏”,我觉得故意开坏也是一件技术上很难做到的事情。

今天的医疗工作,特别需要带着情感去做。如果没有情感的话,单靠目前的医疗制度、社会环境,单靠今天的舆论氛围,真的没有办法过上一种内心能够自我认可的生活,我们必须要自己找一个环境空间去寻找内心的认可。认可我们自己,才可能有对职业、事业乃至于你所追求的理想的幸福感。所以我觉得将心比心、设身处地的理解是非常重要的。要知道,大多数患者都是一些身怀病痛、南来北往、或许筹措了很久的医药费并对医生将信将疑的普通人。对这些人来说,也许你的一个词语、一个眼神就能迅速把他们转变为信任你或敌视你的人。

第二,我要讲的是策略之下的一个心态问题。我希望大家去理解那些情绪化的个体。有一次,一位心理学专家来参加我们的节目, 一位妈妈打电话来咨询。说她们家出大事了——儿子说不要读书了,再也不要去上学了。往往这个时候,越有文化的妈妈、口才越好的妈妈就越会劝解、斥责、做思想工作。而有趣的是在2007年,上海市就现今的亲子关系做过一个调查,母亲的学历越高,亲子关系的和谐度越差。其实遇到类似问题,很多时候孩子只是表达一种情绪的宣泄,宣泄完了,他就又回到自己的轨道上去了。而我们往往采取的是冲突的、对撞的、或者说是扮演成一个道德、理论教化的角色来跟青春期的孩子进行沟通,久而久之,他就不愿听你说话了。

人一旦遇到激愤性的事件,情绪永远比理性跑得快。这种情况下,情绪反应是非常正常的,但是光用情绪性的反应去应对挑衅和挑战的话,往往不会收到好的结果。

 

 

处理情绪比处理问题难得多

其实,演讲、表达、沟通应该是一个人的基本能力,可是这么多年,我们的教育中却没有类似的训练

我们一直在说医学是一种人学,第一次听到这句话是10年前,现在我好像越来越懂这话的含义了。

前年,我的朋友突发脑溢血,救护车把他送到附近一家医院的时候,他的瞳孔已经放大,人已经没知觉了。很客观地讲就是还有一口气,心脏还在跳动,但救回来的几率很低。他的太太天天在旁陪护,当然,作为家属只要还有一线希望就不舍得拔掉那些仪器。在 ICU 监护病房里,有一天我问她那里的医护人员怎么样? 我本以为她会和大多数人一样,说句“还行”,但她却出乎我意料地说:“他们可真好啊!”随后我便发现了这话的缘由。病房中有一个细节,就是病人躺在急救病床上的时候,会有一块布裹着的方形海绵放在病人的脚底下。我问为什么要让脚踩在上面,朋友太太的脸上立马泛出了特别温暖和幸福的表情:“护士小姐说了,等他醒来的时候,他的腿就不会打弯了。”

仅是这么一个小小的举动,说明护士们也跟家属一样对病人的生命抱着希望,或是与患者家属有充分的同理心。即使每天都要目睹生离死别,他们也并没有因此麻木。这个窝心的细节给了家属一种正面的力量,在随后的护理过程中,哪怕是护士们输液瓶换得慢了,或者出了别的小问题,家属都不会太过在意了。

除此之外,事实上我们所有的面部表情都具有传播意义。在为病人诊治的过程中,我们用眼睛对视,不仅仅是医生看到病人表情变化、体会到病情的转变,病人也在捕捉医生呈现给他们的所有细节,感觉自己受到的尊重、揣摩医生态度背后隐藏着的自己的病情。

在国外,政治和传播结合得十分紧密,每届美国总统竞选的时候背后都有一个庞大的团队帮他分析。竞选人演讲时握一下拳头,表达的是一种坚定,那就让他多做这个姿势。其实,演讲、表达、沟通应该是一个人的基本能力,可是这么多年,我们的教育中却没有类似的训练。

前几天,我和一个社会学者聊天,他说他看到一个身高只有一米六的小伙子把一个一米八几的彪形大汉一脚蹬出队伍。太极里讲究舍己纵人,不要硬碰硬。先把自己放掉,先拽壮汉一下,当他产生一个反向警觉力的时候,再推他一下,这就叫做借力打力。圣贤一直教我们与人沟通交流的时候,特别是跟人对抗着交流沟通的时候,我们都要先以退为进,这也是我们中国传统文化中讲究的一种做人的道理。即使是在行医这么一个需要理性的过程中,你还是要明白,你所面对的病人首先是个“人”。人是感情的动物,处理情绪要比处理问题困难得多。

 

 

姿态也是一味“药”

破解医患难题还在于我们自身。再黑暗的时候,也会有光明存在;再闭塞的环境,也可以找到属于自己的空间;再消极的背景之下,你都可以积极作为

当冲突的对象已经站在我们面前的时候,怎么办?首先,主观上千万不要想去进行冲突。除了我们整个心理状态和思维方式外,你要有一个开放的胸怀,不要只把自己的利益放在最重要的位置上。第二,你要学会去倾听,学会听不同意见,学会听不爱听到的声音。在这些声音中,你需要考虑,有没有那么一两点是值得直视和尊重的东西。第三,我们还要架构自己的同理心。就像我们在面对自己孩子的时候,经常会说要把孩子当成朋友,要平等地面对他们。在育儿的过程中,我经常会自我反省,而且永远都会在不断的反省中找到自己的差距和问题所在,这种和孩子所谓的伙伴关系其实就是同理心。当你和孩子之间出现矛盾,当你反复要求、一再制止,孩子就是要玩ipad、就是要玩电脑,越是这时候,越是测试你能否怀着同理心的态度来对待他无理取闹的时候。

第四,我们要学一些技术手段上的沟通方法。当我们站在病患面前的时候,需要以一副怎样的面孔示人?上面所举的第一个例子中,在节目里,我花了一个小时的时间为医务人员正名,但还是有很多听众在电话和微博那边留言,要求公平:“以前在医院受到医护人员的不公平待遇,对我们太恶劣了……”类似这样的声音也有很多,这说明我们自身还是有很多问题的。在这一点上,我理解大家面对患者、面对纠纷时的态度有时候是出于一种自我保护、自我防御的心理,而且不利的社会、媒体环境也容易造成紧张感。但作为医护工作者,你面对的是一个个已然心力交瘁且茫然无措的病人和家属,因此沟通中的你所呈现的姿态对他们而言也将是一味“药”。

最后我想建议的是,医院能否创设一些环境,便于医生与患者沟通。有时我看着医院那么宏伟、气派的大厅,一遇到很多人聚集的时候,反而会使人们产生一种焦躁的心理。我觉得,或许这个环境能够变得更为“曲径通幽”,把不同人群分配在不同区域,这样大家不会在嘈杂的环境中等待过长。同时,现在很多医院都成立了第三方调解,那么能不能在醒目的地方告诉大家,如果有问题请拨打这个电话,尤其是在最容易出现这种情况的急诊室。以上种种,我认为都是今天我们能够在医院给患者创设的便于沟通的一种环境。

其实,万变不离其宗,破解医患难题还在于我们自身。当我们每个人在努力进行有效沟通的时候,你会发现你所生活的环境都可以发生变化。大家看看周围的朋友圈,肯定有个人,你们每次吃饭都想带上他;无论什么时候,你都想和他聊聊天。他待人尊敬,受人喜欢。我曾做了不完全的统计,这些人都是善于沟通的人。事实上,再黑暗的时候,也会有光明存在;再闭塞的环境,也可以找到属于自己的空间;再消极的背景之下,你都可以积极作为。试想,当你的工作环境充满了其乐融融的同事关系、医患关系、上下级关系,大家都能够非常畅顺地进行沟通和交流,那应该是多美好的一件事情啊!(本文由“瑞金讲坛”提供)

 

 

现场互动

要让对方感受到你的同情

提 问: 我们在沟通时有时习惯就事论事,一就是一,二就是二,却不能很快把矛盾平息下去,秦畅老师有没有好的办法?

回 答:其实,一直以来我研究了很多政府部门的危机公关情况,面对有情绪的人,你一定要先做好安抚。而当事件涉及需要调停矛盾双方时,你只能分别会见。这里的小窍门是——见什么人说什么话。我觉得,做人的工作,你一定要让他感受到你是在同情和愿意倾听的氛围下来解决问题的。虽然事实上你一定是公平、公正的,但是如果你不包裹上这层糖衣的话,人们会觉得你干巴巴的。虽然也许最终你解决了问题,但他仍然是不满意的。

提 问:如果碰到一个纯粹找茬的病人怎么和他有效沟通呢?

回 答: 如果我们真的碰到了医闹, 从机制上来讲,就不应该让医务人员和他沟通,这时需要的是专业安保部门来识别。

而对于另一部分有心理缺陷的人呢?有个听众跟随了我10年,其间不停给我写举报信说他被民警欺负了。一开始我特别把他的举报信当回事儿,还帮着调查,可见了面后我才发现这个人精神有问题。如果医生碰到这样的人怎么办,我认为一定要冷处理,就是不能用特别积极的方式来进行交流,因为这反而会让他在你的话语中找到一些对他而言有价值和有意义的东西,然后不断纠缠下去。对这样的人,语言应该简洁和明了,例如“你的事情我知道了,我会继续帮你向上级部门反映,我们的反映流程是多长时间”等等。

还有一部分人他不是医闹,也不是精神有问题,就只是胡搅蛮缠。我个人觉得,遇到这样的人,就把它当做是你人生的功课,你要用积极的方式去面对,站在原点说话:“是的,你说的是对的, 是这么回事。”你试着去做一个复读机,复读他最后的那几句话试试看。在你花一点耐心和时间听一会儿后,可以对他说:“对不起我还有其他的事情,我不能只为你一个人服务吧,这个你是理解的噢?”通过“你知道的噢?你理解的噢?你明白的噢?”的句子来告诉他,你们是站在统一战线的,来暂时规避冲突。

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已有 4 条评论

  1. 新用户643949 2017-4-11 02:34回复
    有人发现吗?毁灭超像娜儿的!!!!!!!!超像娜儿!!!!!!!!超像娜儿!!!!!!!!       
  2. 新用户649124 2017-4-20 10:30回复
    如果我告诉你我12,1米62,体重120,你信吗
  3. 新用户748414 2017-5-5 10:33回复
    只要它们不还给我哪张选票,什么东海南海关我吊事!
  4. 新用户748414 2017-5-5 10:33回复
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