工作时,你用情商了吗

    |     2013年11月5日   |   医学动态   |     4 条评论   |    2990

情商(EQ)即情绪智商,由美国彼得·萨洛瓦里和约翰·梅耶两位心理学家在1990年首次提出,是指个人感受、理解、运用、表达、控制和调节情绪感情,以及处理与他人之间情感关系的能力。首次提出这一概念的两位美国心理学家将EQ归纳为三种基本能力:(1)准确评价和表达情绪能力。(2)有效调节情绪能力。(3)将情绪体验运用于动机和意志行为过程的能力。EQ这一概念将传统上的智力结构拓展到情绪领域,把情绪与认识相互影响、渗透和促进的特点高度概括为一种能力。后又有美国心理学家将EQ归纳为5个方面的能力:了解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。

情商应用于护理工作的研究始于1997年。目前,对情商的教育和应用,已在护生、护士、护理管理者、护理教育者等各类护理人员中开展。正在各医疗机构深入开展的优质护理服务,尤其强调“以人为本”、“以病人为中心”的宗旨。如何把“EQ”运用于优质护理服务工作中,为患者提供更体贴入微的护理服务,是广大护理工作者共同关注的问题,同时也在护理工作中开展相关实践。

 

 

案例一

收起委屈避免口角

某医院耳鼻喉科一名患者因为颈部肿物切除后,切口有些渗出物,需每天进行两次换药。一天,患者家属前来探视,发现患者伤口的纱布已有引流物渗出。由于缺乏疾病知识,家属觉得手术后伤口应该会马上康复,但眼见情况却不是这样。家属立即跑到护士站,对责任护士咆哮,责问为什么伤口至今都未好,为什么伤口处的纱布是“脏兮兮”的,态度十分不好。

而我们的责任护士并没有觉得委屈和不满,反而耐心地解释了疾病和手术的相关事项,并在医生许可的情况下给患者更换了敷料。事后患者到护士站,为刚才家属的失态向责任护士道了歉。

点评试想如果护士因为觉得委屈而与患者家属发生口角,那么事情将会是怎样的结局呢?案例中,护士认识到患者及家属因为缺乏专业的知识而产生了不安情绪,因此没有因家属的责备而失控,及时管理了自己的情绪。用几句的沟通、简单的操作和甜甜的微笑,就赢得了患者的尊重,营造了和谐的就医环境,有效地避免了一场可能发生的医疗纠纷。

 

案例二

发现不良情绪及时安抚

“立即建立静脉通路、给予心电监护、吸氧;患者心跳呼吸骤停,立刻给予心肺复苏,准备好除颤仪;患者血压下降,立即给予多巴胺20mg静推……”这样忙碌的抢救场景在医院的重症监护病房几乎每天都在上演。患者李伯伯晚上刚刚因不稳定性心绞痛被送入监护室,就碰上隔壁床的患者进行抢救。

由于监护室都是开放的空间,在抢救时仅能以围帘遮挡,势必影响到李伯伯的休息。护士注意到这个问题后,对他进行了安抚。

点评护士注意到李伯伯的状况,知道抢救使他害怕和不安,便立刻用专业的知识、温柔的语言和微笑对他进行安抚和讲解,将患者恐惧的心理和不良反应降到最低。在潜在医疗纠纷之前,提早发现苗头,将问题阻截在发生之前。

 

案例三

别把负面情绪带进工作

小王护士因小孩突然生病想请假,但是护士长没有批准,因此心情十分低落。她当天值夜班,给一位患者做护理,这位患者有轻生念头,而小王沉浸在自己不快的情绪中,根本没有注意患者的情绪变化,面对这位患者的问题,只是嗯嗯啊啊敷衍过去了,结果患者当天晚上就跳楼自杀了。

点评作为护士,有不良情绪就任意发泄于工作中时,应想到自己的情绪,可能会损害患者身心健康,应该想到一个人的不快,会像病毒一样传递给其他同事,乃至患者、最后使整个病室一天都充满火药味。适当控制不良情绪,具备较强的情绪能力,则可以促进工作、生活正常发展,营造良好的工作氛围,为患者提供有利康复的和谐的人文环境。

 

作者的话

情商是服务艺术的精髓

培养护理人员的情商,可以让护理队伍能够在当前复杂的医患环境下,以积极的心态迎接各类挑战和解决工作中遇到的各种困难。

值得一提的是,护理人员可以通过积极开发自身潜能,循序渐进地进行自身人文精神塑造,提高自己的情商,努力使自己在护理岗位上保持愉悦的心情工作,带动患者的心情乐观向上,减少疾病带来的痛苦。这符合转变单纯的生物医学模式为生物-心理-社会医学模式,树立整体护理思想,用规范的护理程序为患者解决身心等方面的健康问题,使患者感受到不一样的服务体验,提升患者的满意度。

情商同样要求护理工作者有高度自制力,这种能力达到一定程度,可以升华人格,影响和感染人心,可以造就内心一种和谐的状态。因此,情商引入护理工作中非常重要。

让我们每天从清晨做起,在每天从家里到办公室的路途之间,心里留点空间,自行调整、勉励,并设立目标,进入办公室后试着对同事微笑,这将使我们保持良好情绪。相信经过积极的调整,我们控制情绪的能力会与日俱增。

(作者系海军总医院护理部主任朱荔整理)

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