人物简介 吕杰，即墨市人民医院党委书记、院长；2012年度中国最具惠民精神基层医院院长；青岛市第十三、十四、十五届人大代表；山东省医药卫生行业50佳杰出人物；山东省卫生系统“服务好、质量好、群众满意”服务明星；全国医药卫生系统先进个人。
2013年8月，即墨市人民医院有个“大动作”——正式托管即墨市第三人民医院。说是“托管”，和其他医院的做法有明显区别，“其实，相当于收购，无论是人员还是财政以及床位等，全部合二为一。”即墨市人民医院院长吕杰告诉记者，只有真正的融为一体才能联动起来，“康复患者可以下转到三院，重症患者可以上转到人民医院，既扩充了人民医院的容载量，又能充分发挥三院的基层服务功能。”
无巧不成书。10年前，也就是2003年的8月，吕杰时任即墨市人民医院医务部主任，被派往三院兼任该院院长。也就是从那时起，吕杰开始探索医院的创新与发展，开始与医院管理结下了不解之缘。之后，他又被调任为即墨市人民医院副院长，领导和参加了该院的诸多大变革。2010年，已经在即墨市人民医院摸爬滚打了20多年的吕杰正式升任为一院之长，以1600名员工“家长”的角色再次出发。
在这10年的探索中，吕杰总结出：“‘识时务者为俊杰’，所谓俊杰就是善于变通者，就是积极应变者。流水不腐，善变者应当像水一样顺应时势，在变化中求生存、求发展。只有变才能带来出人意料的人生。现在有本书很畅销叫《苦才是人生》，而我认为‘求变才是人生’。”这番话道出了他对人生的理解，也道出了他的创新之源。
夹缝中生存
医院求变
即墨市人民医院的创建跟新中国成立的时间一样都是始于1949年，当时它只是即墨县人民政府成立的一个机关门诊部，医生加会计再加7张病床就是它的全部家当。随着新中国发展和改革开放吹来的春风，这家小小的诊所扩大为卫生所，又扩建成卫生院，后又更名为即墨县人民医院。直至1989年，即墨撤县划市，该院始称“即墨市人民医院”至今。
吕杰是土生土长的即墨人，在他印象中，以前父老乡亲生病一准儿到即墨市人民医院就诊。但随着人们生活水平的提高，加上即墨市距离青岛市仅有40分钟车程，越来越多的人选择到青岛就医。这样一来，即墨市人民医院的就诊量下滑得厉害，“跟大城市的大医院‘抢’患者，不拿出真本事，就没办法生存。”吕杰说。
降低费用 让百姓看得起病
患有心脏病的张田兰是即墨市人民医院的老病号。近几次住院，她发现，与前几年相比花费少了很多。例如，2013年6月住院共花了3600元，药品花费为1650元。而2010年的6月，住院天数少了一天，总花费却多了200达3800元，药品花费接近2000元。张田兰得到的实惠，源于即墨市人民医院推行的一系列惠民政策：实施药品零差价、药费限额管理、医用耗材招标采购及精细化管理和启动临床路径及单病种限价。
2010年，即墨市人民医院被确定为青岛市公立医院改革试点医院；2012年，即墨市人民医院被确定为全国县市公立医院综合改革试点医院。自2011年1月1日起，该院实施国家基本药物零差价销售，2011、2012年共销售国家基本药物1.7亿元，占药品销售额的30%，累计让利金额约2280万元。自2013年2月1日起，该院实施全部药品零差价销售，2~6月药品零差价销售让利1870万元。
除此之外，该院实施“双控”措施，即医院按照近年的平均水平，为每一个临床科室制订了出院患者人均费用指标和药占比例指标。药占比例每超出一个百分点，处罚科室1000元，出院者人均费用每超出一个百分点，罚500元。
“在以药养医的补偿机制下，实行‘双控’是不得已而为之。”吕杰院长说，此举主要是为了防止医生给病人过度医疗，特别是为了控制大处方、乱用药现象。他说，“双控”成效显著，近三年，药品占医院总收入的比例总体上控制在了46%左右。
而医用耗材招标工作使高值耗材平均价格降幅达35%。并且，截止2013年上半年，该院共实施110个电子版临床路径，纳入路径病例1290个，同比增加695例。临床路径和单病种质控的推行，规范临床治疗行为，同时使合理控费有了更好依据。
一系列措施的结果是，2013年2~6月与去年同期比，医保次均自负费用2248元，减少了381元；新农合病人住院次均自负费用3226元，减少了500元；门诊次均费用220.88元，下降31.98元；住院病人药占比39%，下降7.04%。
优化流程让患者愿意来看病
2006年，身怀宝宝的张彤经常到即墨市人民医院检查，“要起大早排队，挂上号了，还要寸步不离地等着叫号，连厕所都不敢去，就怕错过了。”今年，张彤陪妹妹张馨到该院做产检发现，“不用排队了，门诊大厅和候诊室井然有序，电子屏幕上显示诊疗号码。我以为要早起排队一大早便拉着妹妹往医院赶，连早饭都没有吃。看见前面看病的人还挺多，就先去吃了早饭。”张彤的体会有这么大的差别，是因为即墨市人民医院近两年连打服务牌，彻底改变了原来拥挤、杂乱的就诊状况。
从2005年开始，即墨市人民医院的门诊量大幅提升，一万平方米的门诊楼每天都被“挤爆”，严重影响患者就诊和医院的运行效率。为了改善门诊流程，吕杰等几位医院管理层先后到北京、上海、重庆等12个城市的先进医院“取经”。上海一家医院的挂号预付费医卡通让他们看到了解决问题的希望。“当时就觉得找到了一个很好的突破口，回来之后就开始着手研究。”2007年3月，该院正式在门诊推行“预存款式医卡通就诊系统”。
一位病人来到医院看病，办理了医卡通后就诊，再到候诊、检查，整个过程，免去了层层窗口排队划价、缴费，与传统就医流程相比，医卡通服务系统把划价、缴费和诊疗3个环节结合在一起，病人就诊时间至少可以节省40分钟。
使用医卡通之后的门诊大厅，每个服务窗口前最多排着四五个人，最长等待时间一般不超过5分钟。即使在门诊高峰期，也难以看到一般大医院里常见的挂号、缴费排长队现象。
医卡通不仅免去了反复排队缴费的烦恼，还能对就诊过程中遇到的每一位医护人员的服务质量进行评价。患者就诊后，持医卡通在门诊医卡通查询系统刷卡，可以完整详细地显示本次就诊的所有资料，包括哪位医生何时开处方，病人何时做检查，全都一览无余，同时，全院1600多名医护药技、行政后勤人员的资料全部输入了医卡通查询系统，病人可以直接点击照片对医护人员的服务质量进行评价。
在全面施行“医卡通”就诊系统的基础上，该院门诊又推行了弹性工作制，根据病人就诊情况弹性调整开诊时间。办卡处、检验科、小儿输液中心、B超室等部门早晨7:30全部开放窗口，下班时间不变，其他科室也相应调整时间，从而大大缓解早间就诊压力，8点前每个诊室都能先看完部分病人，消除了8点开诊排长队现象。各科室一律延长上午开诊时间，规定医生必须看完上午全部病人才能下班，极大地方便了群众。规范就医秩序。医院在门诊二楼、三楼、功能科、检验科建立了“服务窗口等待电子叫号”系统；在门诊候诊区更换了3台大屏幕的液晶电视，播放电视节目和科普宣传片等，缓解了病人候诊的着急情绪；增加了服务窗口，使办卡、充值、取药等服务窗口患者等候时间大大缩短；推出预约专家就诊服务，患者只需打个电话或到医院填写基本信息就可预约专家，目前已顺利完成预约1200余例，减少了患者等待时间，受到预约病人的肯定；进一步强化门诊服务监督，在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，负责导医、便民处方、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷；实行先治病后交钱的便民模式，出院时住院处根据医保政策一次结算的流程，极大地方便了病人。
另外，他们还把在院期间的优质服务延伸到院前和院后，成立了“病人服务中心”。为病人提供“医前—医中—医后”的全程优质服务。通过举办健康讲座，开展科普教育，开通咨询电话等形式，全面介绍医院情况，接受群众咨询，为群众“医前”的自我保健和就医提供指导。20余人的便民服务队，常年24小时免费为行动不方便的患者提供服务，推送病人到门诊做各种检查、为住院患者送各种检验标本等；“患者陪护服务站”承接住院、家庭病床的陪护、保姆业务，解决了住院病人无人陪护、租床难等问题，为病人的“医中”过程提供了方便；对出院病人采取电话回访、专家登门回访等方式进行出院访视，指导恢复、征求意见，为病人“医后”提供服务。
提高医技让患者看得好病
市民王树伟2008年被查出患有早期尿毒症。这几年来，家里人没少陪他往青岛跑，“隔一段时间就要去青岛做透析，为了我的病家里花了不少钱，还要陪着我耽误时间，我心里很过意不去。”后来，王树伟发现即墨市人民医院也有好医生，跟青岛的大医院相比较没什么差距，“于是，从2012年起，我开始在人民医院透析，这可给我解了围。”近几年，即墨市人民医院通过引进人才、细分专科、建设远程会诊等，更好地满足患者的就医需求，外出到北京、上海等就医的病人比例逐步下降，近90%的病人都能留住即墨当地就诊。
很早以前，即墨市人民医院便成为北京大学人民医院技术协作医院。吕杰介绍说，那时国家刚刚提出，大医院医生晋升职称需要到基层服务3个月。于是，北京大学人民医院的专家们纷纷来到即墨，为该院指点迷津、开发技术、创建专科。
尝到甜头的即墨市人民医院又先后与中日友好医院、空军总医院、北京协和医院及上海、广州十多所大医院开展技术协作，带动全院技术水平的提高。
经过多年来的探索，该院临床科室从原来的20多个扩张到39个，许多学科实现了三、四级分科，内科系列现已形成11个专业，外科系列分为13个专业。
科室多了，需要的人才也多了。近年来，该院先后引进20余名副高级以上职称及50多名研究生学历专业技术人员，带动了全院人才梯队建设，促进了专业发展，同时也大大推进了医院科研和教学水平。2009年，该院成为滨洲医学院非隶属附属医院，以及济宁医学院、潍坊医学院的教学医院和青岛大学医学院研究生培训基地。
针对临床一线需求，该院还加大护士配置，使临床一线护床比及医护比逐步达到公立医院改革要求。注重加强人才梯队建设，完善新入院员工轮转和低年资员工培训学习制度。
另外，该院还成立全院会诊中心，强化会诊工作，规范会诊行为。进一步加强门诊和住院病人远程会诊、疑难病例会诊、影像会诊、快速病理会诊等方面业务；成立临床技能培训中心，规范化开展医护人员的业务技能培训及实习学生临床教学培训；制定医师的院、科二级培训措施，提升全院学术氛围，促进业务水平的提高。
值得一提的是，依托山东省远程医学中心，该院建设了远程医学会诊中心，负责门诊及住院病人的会诊。远程会诊改变了以往患者直接到省级医院就诊，自行寻找医生的方式，会诊的专家都是知名专家、教授，尤其在保证第一时间挽救疑难、危重患者方面作用显著，大大减轻了患者的经济负担。
面对挑战
内涵求变
虽然即墨市人民医院成立时间较长，但因为机制常年不变，职工的工作积极性不高，这给医院发展束缚了手脚。随着医改的不断深入，该院的这些弊病愈显突兀，吕杰认为已经到了不得不改的关键时期。
要想调动职工的积极性，吕杰说必须做到两点：一是劳有所得，让干得好的职工得到相应的回报；一是创造好的医院文化，让职工愿意干，高兴地干。“只有大家齐心协力朝着同一个方向努力，才有可能实现最终的目标。”
完善绩效考核医务人员受鼓舞
2004年，神经内科的护士小林开始在即墨市人民医院工作，“当时，每个月的工资是死的，不管干多干少，就1000多块钱。”小林告诉记者，那时没人愿意多干活，还互相攀比。2005年，该院开始实施绩效考核制度，“到了月底，谁干得多谁干得少一目了然。从此，谁都不敢怠慢都抢着干。由于干的多了，干的好了，每年我们的工资都会增加，尤其是这两年，我们的日子更好过了。”
自2005年起，即墨市人民医院建立了科室综合目标管理绩效考核体系，经过7年多不断完善，全院共建立临床手术科室、非手术科室、医疗辅助科室、职能部门四个考核序列，采用平衡计分卡（BSC）基本思想和框架下，选择和确定关键绩效指标（KPI），设立工作量、效率、质量、满意度、学习与创新等五个指标体系，20余项重点工作目标，考核方法上分量化、评估量化、加分、减分、否决共五类指标，考核结果与员工的绩效分配、评先选优、职称职务晋升等直接挂钩。
2011年，该院又重新修订及完善绩效工资分配方案。绩效工资与科室工作量、工作质量、满意度、收支结余挂钩，多劳多得，优劳优酬。新的分配方案坚持以医疗质量、服务水平、医德医风建设为依据，以工作量、效率及全成本核算为基础，体现奖优罚劣的原则；坚持按劳分配和按生产要素分配相结合，实行多种分配形式并存的原则；坚持效率优先，多劳多得，合理拉开分配档次和兼顾公平的原则；坚持向临床一线、业务骨干和管理岗位倾斜的原则。据统计，今年2~6月份，医院工资性支出达4915万元，月人均6144元，比2012年同期增长约1300元，增长率在25%以上。
“目前，医院现有中层干部大部分是通过竞争上岗的。几年来分别对全院的护理岗位实施了大范围的竞争上岗，实施了三轮主诊医师竞争上岗，实施了后勤岗位竞争上岗。通过竞争上岗活动，极大地提高了员工积极性，提高了工作效率。”吕杰说。
干得好的职工，例如每年评选出来的十佳服务明星、优质服务标兵、先进工作者，该院不是给他们物质奖励，而是分别给予国外医院、国内医院、省内医院参观的学习型奖励。吕杰说：“这样一来，既给予了奖励，又能使他们在职业方面获得提高，对个人而言是非常难得的机会。”
推进医院文化医务人员受感染
9月16日是即墨市人民医院妇产科护士青青的生日，这一天她收到了医院送来的生日蛋糕和鲜花。恰巧，这一天也是患者刘梅的生日，青青和同科室的姐妹们把蛋糕拿到病房，和刘梅一起过生日。“类似的温馨画面在即墨市人民医院经常上演，无论是过生日还是结婚、产子，也不管是编内还是编外职工，医院总会送上祝福。”青青说，这让她有一种家庭的幸福感，“好像和大家已经融为一体，每个人都是我的家人。”
吕杰认为，医院文化建设，是医院自身发展的需要。通过持续、系统地开展医院文化建设活动，对医院服务质量、环境秩序、员工的核心价值观、外在形象、言行举止等医院文化因子进行系统的提炼、整理和扬弃，在全院形成浓厚的文化氛围，集中体现医院的整体面貌、医教研综合实力，对于建设现代化、标准化、人性化医院显得非常重要和迫切。
正因为如此，该院始终把文化建设作为工作主线之一。该院充分利用医院中层干部会、科主任、护士长例会、职能部门主任例会、支部生活会、科室内部学习等各种场合与途径对医院文化进行宣传；利用医院网络、院报及医院简报和宣传栏、电子显示屏等宣传阵地进行广泛动员，营造良好的舆论氛围。
该院还聘请国内知名专家举办医院文化系列知识培训讲座活动，通过系统化、层次化、经常化的培训，引导全院职工形成共同的价值观、荣辱观，并通过开展各种丰富多彩的文体活动，如运动会、书画比赛、乒乓球、羽毛球、篮球赛等，让职工在繁忙工作之余放松身心强身健体，以更好的状态投入工作。
该院还加强反腐倡廉工作，继续组织开展医德医风廉政建设电子考评工作，加强对权力运行的监督和制约；组织开展法制教育、纪律教育和警示教育活动，进一步强化岗位责任意识、廉洁自律意识和风险防范意识；面向就诊患者及家属开展“医院好人好事展示活动”，在门诊、病区设立宣传展板、在院内电子信息屏及院报进行定期集中展示，发挥先进人物的典型示范作用，弘扬医院“以病人为中心，全心全意为病人服务”的主旋律；设计印刷医院新画册，编印《身边的感动——即墨市人民医院优质服务文化汇编》，感染鼓舞员工，营造医院文化氛围。
经过多年发展，即墨市人民医院现占地面积56000平方米，建筑面积10万平方米，总固定资产3.4亿元。设备总值1.65亿元。开放床位1250张，有职工1600余人，2012年门诊人次91万人次，出院患者4.9万人次，开展手术1.57万台次，平均住院日8天。近年，该院先后获“全国院务公开示范点”、“省级文明单位”、“全省卫生系统两好一满意活动先进集体”等称号。
吕杰深有感触地说：“即墨市人民医院能取得如此大的变化，是院党政一班人团结协作抓改革强管理的结果，是市委、市政府和卫生局领导关心、支持的结果，是全院1600多名医护人员努力拼搏的结果。”吕杰表示，“要把即墨人民医院的品牌保持下去，就不能只顾当前、不顾长远，而要坚持可持续发展。”
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