创新才能发展 求变才能提高

    |     2013年11月21日   |   医学动态   |     0 条评论   |    2660

人物简介 吕杰即墨市人民医院党委书记、院长;2012年度中国最具惠民精神基层医院院长;青岛市第十三、十四、十五届人大代表;山东省医药卫生行业50佳杰出人物;山东省卫生系统“服务好、质量好、群众满意”服务明星;全国医药卫生系统先进个人。

2013年8月,即墨市人民医院有个“大动作”——正式托管即墨市第三人民医院。说是“托管”,和其他医院的做法有明显区别,“其实,相当于收购,无论是人员还是财政以及床位等,全部合二为一。”即墨市人民医院院长吕杰告诉记者,只有真正的融为一体才能联动起来,“康复患者可以下转到三院,重症患者可以上转到人民医院,既扩充了人民医院的容载量,又能充分发挥三院的基层服务功能。”

无巧不成书。10年前,也就是2003年的8月,吕杰时任即墨市人民医院医务部主任,被派往三院兼任该院院长。也就是从那时起,吕杰开始探索医院的创新与发展,开始与医院管理结下了不解之缘。之后,他又被调任为即墨市人民医院副院长,领导和参加了该院的诸多大变革。2010年,已经在即墨市人民医院摸爬滚打了20多年的吕杰正式升任为一院之长,以1600名员工“家长”的角色再次出发。

在这10年的探索中,吕杰总结出:“‘识时务者为俊杰’,所谓俊杰就是善于变通者,就是积极应变者。流水不腐,善变者应当像水一样顺应时势,在变化中求生存、求发展。只有变才能带来出人意料的人生。现在有本书很畅销叫《苦才是人生》,而我认为‘求变才是人生’。”这番话道出了他对人生的理解,也道出了他的创新之源。

 

 

夹缝中生存

医院求变

即墨市人民医院的创建跟新中国成立的时间一样都是始于1949年,当时它只是即墨县人民政府成立的一个机关门诊部,医生加会计再加7张病床就是它的全部家当。随着新中国发展和改革开放吹来的春风,这家小小的诊所扩大为卫生所,又扩建成卫生院,后又更名为即墨县人民医院。直至1989年,即墨撤县划市,该院始称“即墨市人民医院”至今。

吕杰是土生土长的即墨人,在他印象中,以前父老乡亲生病一准儿到即墨市人民医院就诊。但随着人们生活水平的提高,加上即墨市距离青岛市仅有40分钟车程,越来越多的人选择到青岛就医。这样一来,即墨市人民医院的就诊量下滑得厉害,“跟大城市的大医院‘抢’患者,不拿出真本事,就没办法生存。”吕杰说。

降低费用 让百姓看得起病

患有心脏病的张田兰是即墨市人民医院的老病号。近几次住院,她发现,与前几年相比花费少了很多。例如,2013年6月住院共花了3600元,药品花费为1650元。而2010年的6月,住院天数少了一天,总花费却多了200达3800元,药品花费接近2000元。张田兰得到的实惠,源于即墨市人民医院推行的一系列惠民政策:实施药品零差价、药费限额管理、医用耗材招标采购及精细化管理和启动临床路径及单病种限价。

2010年,即墨市人民医院被确定为青岛市公立医院改革试点医院;2012年,即墨市人民医院被确定为全国县市公立医院综合改革试点医院。自2011年1月1日起,该院实施国家基本药物零差价销售,2011、2012年共销售国家基本药物1.7亿元,占药品销售额的30%,累计让利金额约2280万元。自2013年2月1日起,该院实施全部药品零差价销售,2~6月药品零差价销售让利1870万元。

除此之外,该院实施“双控”措施,即医院按照近年的平均水平,为每一个临床科室制订了出院患者人均费用指标和药占比例指标。药占比例每超出一个百分点,处罚科室1000元,出院者人均费用每超出一个百分点,罚500元。

“在以药养医的补偿机制下,实行‘双控’是不得已而为之。”吕杰院长说,此举主要是为了防止医生给病人过度医疗,特别是为了控制大处方、乱用药现象。他说,“双控”成效显著,近三年,药品占医院总收入的比例总体上控制在了46%左右。

而医用耗材招标工作使高值耗材平均价格降幅达35%。并且,截止2013年上半年,该院共实施110个电子版临床路径,纳入路径病例1290个,同比增加695例。临床路径和单病种质控的推行,规范临床治疗行为,同时使合理控费有了更好依据。

一系列措施的结果是,2013年2~6月与去年同期比,医保次均自负费用2248元,减少了381元;新农合病人住院次均自负费用3226元,减少了500元;门诊次均费用220.88元,下降31.98元;住院病人药占比39%,下降7.04%。

优化流程让患者愿意来看病

2006年,身怀宝宝的张彤经常到即墨市人民医院检查,“要起大早排队,挂上号了,还要寸步不离地等着叫号,连厕所都不敢去,就怕错过了。”今年,张彤陪妹妹张馨到该院做产检发现,“不用排队了,门诊大厅和候诊室井然有序,电子屏幕上显示诊疗号码。我以为要早起排队一大早便拉着妹妹往医院赶,连早饭都没有吃。看见前面看病的人还挺多,就先去吃了早饭。”张彤的体会有这么大的差别,是因为即墨市人民医院近两年连打服务牌,彻底改变了原来拥挤、杂乱的就诊状况。

从2005年开始,即墨市人民医院的门诊量大幅提升,一万平方米的门诊楼每天都被“挤爆”,严重影响患者就诊和医院的运行效率。为了改善门诊流程,吕杰等几位医院管理层先后到北京、上海、重庆等12个城市的先进医院“取经”。上海一家医院的挂号预付费医卡通让他们看到了解决问题的希望。“当时就觉得找到了一个很好的突破口,回来之后就开始着手研究。”2007年3月,该院正式在门诊推行“预存款式医卡通就诊系统”。

一位病人来到医院看病,办理了医卡通后就诊,再到候诊、检查,整个过程,免去了层层窗口排队划价、缴费,与传统就医流程相比,医卡通服务系统把划价、缴费和诊疗3个环节结合在一起,病人就诊时间至少可以节省40分钟。

使用医卡通之后的门诊大厅,每个服务窗口前最多排着四五个人,最长等待时间一般不超过5分钟。即使在门诊高峰期,也难以看到一般大医院里常见的挂号、缴费排长队现象。 

医卡通不仅免去了反复排队缴费的烦恼,还能对就诊过程中遇到的每一位医护人员的服务质量进行评价。患者就诊后,持医卡通在门诊医卡通查询系统刷卡,可以完整详细地显示本次就诊的所有资料,包括哪位医生何时开处方,病人何时做检查,全都一览无余,同时,全院1600多名医护药技、行政后勤人员的资料全部输入了医卡通查询系统,病人可以直接点击照片对医护人员的服务质量进行评价。

在全面施行“医卡通”就诊系统的基础上,该院门诊又推行了弹性工作制,根据病人就诊情况弹性调整开诊时间。办卡处、检验科、小儿输液中心、B超室等部门早晨7:30全部开放窗口,下班时间不变,其他科室也相应调整时间,从而大大缓解早间就诊压力,8点前每个诊室都能先看完部分病人,消除了8点开诊排长队现象。各科室一律延长上午开诊时间,规定医生必须看完上午全部病人才能下班,极大地方便了群众。规范就医秩序。医院在门诊二楼、三楼、功能科、检验科建立了“服务窗口等待电子叫号”系统;在门诊候诊区更换了3台大屏幕的液晶电视,播放电视节目和科普宣传片等,缓解了病人候诊的着急情绪;增加了服务窗口,使办卡、充值、取药等服务窗口患者等候时间大大缩短;推出预约专家就诊服务,患者只需打个电话或到医院填写基本信息就可预约专家,目前已顺利完成预约1200余例,减少了患者等待时间,受到预约病人的肯定;进一步强化门诊服务监督,在门诊大厅增设服务总监,实行服务总监负责制,负责导医、便民处方、提供咨询、接受和处理患者的投诉,做好医患之间的沟通,有效防范和及时化解医患矛盾纠纷;实行先治病后交钱的便民模式,出院时住院处根据医保政策一次结算的流程,极大地方便了病人。

另外,他们还把在院期间的优质服务延伸到院前和院后,成立了“病人服务中心”。为病人提供“医前—医中—医后”的全程优质服务。通过举办健康讲座,开展科普教育,开通咨询电话等形式,全面介绍医院情况,接受群众咨询,为群众“医前”的自我保健和就医提供指导。20余人的便民服务队,常年24小时免费为行动不方便的患者提供服务,推送病人到门诊做各种检查、为住院患者送各种检验标本等;“患者陪护服务站”承接住院、家庭病床的陪护、保姆业务,解决了住院病人无人陪护、租床难等问题,为病人的“医中”过程提供了方便;对出院病人采取电话回访、专家登门回访等方式进行出院访视,指导恢复、征求意见,为病人“医后”提供服务。

提高医技让患者看得好病

市民王树伟2008年被查出患有早期尿毒症。这几年来,家里人没少陪他往青岛跑,“隔一段时间就要去青岛做透析,为了我的病家里花了不少钱,还要陪着我耽误时间,我心里很过意不去。”后来,王树伟发现即墨市人民医院也有好医生,跟青岛的大医院相比较没什么差距,“于是,从2012年起,我开始在人民医院透析,这可给我解了围。”近几年,即墨市人民医院通过引进人才、细分专科、建设远程会诊等,更好地满足患者的就医需求,外出到北京、上海等就医的病人比例逐步下降,近90%的病人都能留住即墨当地就诊。

很早以前,即墨市人民医院便成为北京大学人民医院技术协作医院。吕杰介绍说,那时国家刚刚提出,大医院医生晋升职称需要到基层服务3个月。于是,北京大学人民医院的专家们纷纷来到即墨,为该院指点迷津、开发技术、创建专科。

尝到甜头的即墨市人民医院又先后与中日友好医院、空军总医院、北京协和医院及上海、广州十多所大医院开展技术协作,带动全院技术水平的提高。

经过多年来的探索,该院临床科室从原来的20多个扩张到39个,许多学科实现了三、四级分科,内科系列现已形成11个专业,外科系列分为13个专业。创新才能发展 求变才能提高

科室多了,需要的人才也多了。近年来,该院先后引进20余名副高级以上职称及50多名研究生学历专业技术人员,带动了全院人才梯队建设,促进了专业发展,同时也大大推进了医院科研和教学水平。2009年,该院成为滨洲医学院非隶属附属医院,以及济宁医学院、潍坊医学院的教学医院和青岛大学医学院研究生培训基地。

针对临床一线需求,该院还加大护士配置,使临床一线护床比及医护比逐步达到公立医院改革要求。注重加强人才梯队建设,完善新入院员工轮转和低年资员工培训学习制度。

另外,该院还成立全院会诊中心,强化会诊工作,规范会诊行为。进一步加强门诊和住院病人远程会诊、疑难病例会诊、影像会诊、快速病理会诊等方面业务;成立临床技能培训中心,规范化开展医护人员的业务技能培训及实习学生临床教学培训;制定医师的院、科二级培训措施,提升全院学术氛围,促进业务水平的提高。

值得一提的是,依托山东省远程医学中心,该院建设了远程医学会诊中心,负责门诊及住院病人的会诊。远程会诊改变了以往患者直接到省级医院就诊,自行寻找医生的方式,会诊的专家都是知名专家、教授,尤其在保证第一时间挽救疑难、危重患者方面作用显著,大大减轻了患者的经济负担。

面对挑战

内涵求变

虽然即墨市人民医院成立时间较长,但因为机制常年不变,职工的工作积极性不高,这给医院发展束缚了手脚。随着医改的不断深入,该院的这些弊病愈显突兀,吕杰认为已经到了不得不改的关键时期。

要想调动职工的积极性,吕杰说必须做到两点:一是劳有所得,让干得好的职工得到相应的回报;一是创造好的医院文化,让职工愿意干,高兴地干。“只有大家齐心协力朝着同一个方向努力,才有可能实现最终的目标。”

完善绩效考核医务人员受鼓舞

2004年,神经内科的护士小林开始在即墨市人民医院工作,“当时,每个月的工资是死的,不管干多干少,就1000多块钱。”小林告诉记者,那时没人愿意多干活,还互相攀比。2005年,该院开始实施绩效考核制度,“到了月底,谁干得多谁干得少一目了然。从此,谁都不敢怠慢都抢着干。由于干的多了,干的好了,每年我们的工资都会增加,尤其是这两年,我们的日子更好过了。”

自2005年起,即墨市人民医院建立了科室综合目标管理绩效考核体系,经过7年多不断完善,全院共建立临床手术科室、非手术科室、医疗辅助科室、职能部门四个考核序列,采用平衡计分卡(BSC)基本思想和框架下,选择和确定关键绩效指标(KPI),设立工作量、效率、质量、满意度、学习与创新等五个指标体系,20余项重点工作目标,考核方法上分量化、评估量化、加分、减分、否决共五类指标,考核结果与员工的绩效分配、评先选优、职称职务晋升等直接挂钩。

2011年,该院又重新修订及完善绩效工资分配方案。绩效工资与科室工作量、工作质量、满意度、收支结余挂钩,多劳多得,优劳优酬。新的分配方案坚持以医疗质量、服务水平、医德医风建设为依据,以工作量、效率及全成本核算为基础,体现奖优罚劣的原则;坚持按劳分配和按生产要素分配相结合,实行多种分配形式并存的原则;坚持效率优先,多劳多得,合理拉开分配档次和兼顾公平的原则;坚持向临床一线、业务骨干和管理岗位倾斜的原则。据统计,今年2~6月份,医院工资性支出达4915万元,月人均6144元,比2012年同期增长约1300元,增长率在25%以上。

“目前,医院现有中层干部大部分是通过竞争上岗的。几年来分别对全院的护理岗位实施了大范围的竞争上岗,实施了三轮主诊医师竞争上岗,实施了后勤岗位竞争上岗。通过竞争上岗活动,极大地提高了员工积极性,提高了工作效率。”吕杰说。

干得好的职工,例如每年评选出来的十佳服务明星、优质服务标兵、先进工作者,该院不是给他们物质奖励,而是分别给予国外医院、国内医院、省内医院参观的学习型奖励。吕杰说:“这样一来,既给予了奖励,又能使他们在职业方面获得提高,对个人而言是非常难得的机会。”

推进医院文化医务人员受感染

9月16日是即墨市人民医院妇产科护士青青的生日,这一天她收到了医院送来的生日蛋糕和鲜花。恰巧,这一天也是患者刘梅的生日,青青和同科室的姐妹们把蛋糕拿到病房,和刘梅一起过生日。“类似的温馨画面在即墨市人民医院经常上演,无论是过生日还是结婚、产子,也不管是编内还是编外职工,医院总会送上祝福。”青青说,这让她有一种家庭的幸福感,“好像和大家已经融为一体,每个人都是我的家人。”

吕杰认为,医院文化建设,是医院自身发展的需要。通过持续、系统地开展医院文化建设活动,对医院服务质量、环境秩序、员工的核心价值观、外在形象、言行举止等医院文化因子进行系统的提炼、整理和扬弃,在全院形成浓厚的文化氛围,集中体现医院的整体面貌、医教研综合实力,对于建设现代化、标准化、人性化医院显得非常重要和迫切。

正因为如此,该院始终把文化建设作为工作主线之一。该院充分利用医院中层干部会、科主任、护士长例会、职能部门主任例会、支部生活会、科室内部学习等各种场合与途径对医院文化进行宣传;利用医院网络、院报及医院简报和宣传栏、电子显示屏等宣传阵地进行广泛动员,营造良好的舆论氛围。

该院还聘请国内知名专家举办医院文化系列知识培训讲座活动,通过系统化、层次化、经常化的培训,引导全院职工形成共同的价值观、荣辱观,并通过开展各种丰富多彩的文体活动,如运动会、书画比赛、乒乓球、羽毛球、篮球赛等,让职工在繁忙工作之余放松身心强身健体,以更好的状态投入工作。

该院还加强反腐倡廉工作,继续组织开展医德医风廉政建设电子考评工作,加强对权力运行的监督和制约;组织开展法制教育、纪律教育和警示教育活动,进一步强化岗位责任意识、廉洁自律意识和风险防范意识;面向就诊患者及家属开展“医院好人好事展示活动”,在门诊、病区设立宣传展板、在院内电子信息屏及院报进行定期集中展示,发挥先进人物的典型示范作用,弘扬医院“以病人为中心,全心全意为病人服务”的主旋律;设计印刷医院新画册,编印《身边的感动——即墨市人民医院优质服务文化汇编》,感染鼓舞员工,营造医院文化氛围。

经过多年发展,即墨市人民医院现占地面积56000平方米,建筑面积10万平方米,总固定资产3.4亿元。设备总值1.65亿元。开放床位1250张,有职工1600余人,2012年门诊人次91万人次,出院患者4.9万人次,开展手术1.57万台次,平均住院日8天。近年,该院先后获“全国院务公开示范点”、“省级文明单位”、“全省卫生系统两好一满意活动先进集体”等称号。

吕杰深有感触地说:“即墨市人民医院能取得如此大的变化,是院党政一班人团结协作抓改革强管理的结果,是市委、市政府和卫生局领导关心、支持的结果,是全院1600多名医护人员努力拼搏的结果。”吕杰表示,“要把即墨人民医院的品牌保持下去,就不能只顾当前、不顾长远,而要坚持可持续发展。”

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